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德勤的绩效管理大变革

实验室资讯网时间:2018-10-22 点击: 百度搜索

【导读】传统绩效管理看重年度目标,过程耗时巨大,评分不公平。德勒重新设计绩效管理系统,看重员工未来发展。新系统主要靠以季度或项目为单位的绩效快照,和每周沟通来提升员工业绩。有诸多值得借鉴的地方。......
TAG标签: 绩效管理 德勤

马库斯·白金汉(MarcusBuckingham)、艾什利·古铎(AshleyGoodall)

译\刘铮筝  校\安健   编辑\李全伟

哈佛商业评论

德勤的绩效管理大变革

私董导读:

传统绩效管理看重年度目标,过程耗时巨大,评分不公平。德勒重新设计绩效管理系统,看重员工未来发展。新系统主要靠以季度或项目为单位的绩效快照,和每周沟通来提升员工业绩。有诸多值得借鉴的地方。

正文

德勤正在重塑绩效管理系统,但你可能不会对此感到惊讶。和很多公司一样,我们意识到德勤目前的员工评估、培训、晋升和薪酬流程,与我们的期待相距甚远。

在德勤最近进行的公众调查中,超过一半(58%)的受访高管认为,他们目前的绩效管理方式既无法激发员工积极性,也无法提高员工的业绩。对此我们也深有同感:绩效管理方式应该更灵活多变、实时和个性化,应该把重点放在促进今后表现上,而非评估过去。

德勤重构后的绩效评估系统令人耳目一新:

没有一连串的目标,没有一年一度的总结,也没有360度评估方法。我们化繁为简,设计出截然不同的绩效管理工具。它以一套收集可靠绩效数据的新方式为基础,速度快、灵活、个性化和适时调整。该系统更适合那些人才密集型的企业,其设计的目的于我们获得的三大证据:对工作时间的统计、对等级评分的科学研究,以及对德勤自身进行严格的对照组研究。

耗时巨大的绩效管理

长期以来,德勤使用的绩效系统很可能与你目前的系统较为相似。每年年初,6.5万名德勤员工都会定下个人目标。一个项目结束后,每位员工的主管会根据目标完成情况给他们打分。主管还会就员工的表现程度进行点评。这些评估被纳入年终考评,在冗长的“共识会议”上,“顾问组”会将员工与同侪相比,讨论他们一年来的表现。

根据内部反馈,德勤员工认同这种方式的稳定性,因为每名员工都有指导顾问,所以每个人的意见在共识会议上都能得到反映。德勤的绝大多数员工觉得这一过程公平合理。但我们依然意识到,随着新需求的出现,这不是德勤最佳的绩效管理方式。在随时变动的世界中,一年一度的目标过于“批量化”。关键是,对员工表现的实时评价比指导顾问的年终打分更有价值。

当统计德勤花在绩效管理上的时间后,我们发现必须变革。德勤每年有200万工时用于绩效管理,具体花费在填表、开会和设计打分标准。在研究所耗费时间的具体去向时,我们发现管理者对绩效评估进行的闭门讨论时间占了很大比例。我们开始思索:能否把管理者花在评分上的时间转到员工提升业绩和职业发展上,即从回首过去变为放眼未来。

评分导致偏差

另一新发现是,评估同一员工技能的数据标准不一。比如,主管想评估员工的战略目标,以下因素都会大幅影响得分高低:主管自己的战略思维、对战略重要性的看法以及评分宽严度等。

评估差异到底有多大?2000年,迈克尔·蒙特、斯蒂芬·斯卡伦和梅纳德·果夫在《应用心理学》月刊(Journalof Applied Psychology)中,全面地研究了打分的详细标准。调查中,两位老板、两位同事和两位下属为4492名管理者打分。结果显示,因打分者个人偏好和意见不同,分数相差62%,而实际上管理者的表现差异仅为21%。

因此研究者在曼纽尔· 伦敦(Manuel London)编纂的《组织中人如何评估他人》(How People EvaluateOthers in Organizations )一书中得出结论:“打分针对的是被评者的工作表现,这似乎显而易见;但实际上,与被评者相比,打分更能揭示评分者的信息。(研究者将这一现象定义为‘特殊评分者效应’)”这让我们陷入了思考。

我们希望从个人层面了解员工的表现,而最适合进行这项评估的莫过于员工的直接领导(后文称“组长”——译者注)。但应如何保证评估不会因特殊评分者效应产生偏差?

来自绩优团队的证据

我们还了解到,德勤最优秀团队无一例外具有“发挥自身优势”的特点。这些团队的成员富有使命感,力求将每天工作做到最好。这一发现并非出于臆断或道听途说,而是来自对表现最优秀团队进行的实证研究。

先前的研究成果也为我们的调研提供了基础。从20世纪末开始,盖洛普对团队绩效进行了为期数年的大面积调研,超过140万员工、5万多团队和192家组织参与调查。从薪资、职业发展机会等方面,盖洛普向绩效优秀和绩效一般的团队提出同样问题,研究他们的答案。重点考察那些绩优团队回答“强烈同意”、而其他团队有不同答案的问题。

研究之初,绩优团队和其他团队只在极少数问题上有差异。差异最大的一项是:“我在工作中,每天都有机会做自己最擅长的事。”与员工选择其他答案的部门相比,那些员工选择了“强烈同意”的部门,有高出44%的几率获得顾客满意度高分;有高出50%的几率是员工流动率低的团队;有高出38%的几率是高效团队。

仿效此法,我们想看看德勤内部的情况如何。

首先我们筛选出60支绩优团队,包括来自公司各部门的1287名员工。我们选择了1954名员工作为对照。为了解每一团队内的情况,我们采取了含有6项内容的调查问卷。计算结果时,三项内容与优秀团队密切相关:“我的同事责任感强,工作质量高”,“我们公司的使命能够激励我”,“我每天都有机会发挥自己的长处”。而在这三项内容中,第三项反响最强烈。

在设计新的绩效工具时,所有这些证据都帮助我们更好地解决问题。我们希望投入更多时间帮助员工发挥优势,让他们所在的团队具有清晰的目标和期望。因此,我们需要一种能快速收集不同绩效表现可靠数据的方法,于是着手工作。

核心观点

问题

员工和管理者以及人力资源部门对传统绩效管理方式存在异议,包括对一连串目标的普遍依赖、关注过去、每年一次的评级回顾以及360 度测评工具。

目标

有些公司不再进行评级和年终回顾,找到了更好的解决方案。德勤决心设计新系统,厘清并认可不同的绩效表现,并推动未来表现。

解决方案

德勤的新方法将薪酬决策与每日绩效管理分开,更好地掌握以季度或项目为单位的“绩效快照”,并依靠每周与管理者沟通纪录来表现工作进程。

再造绩效管理

首先,我们尽可能表述清楚绩效管理的目的,即对德勤而言绩效管理意味着什么。德勤新绩效系统有三大目标,第一个目标很明确,也是大多现有绩效系统所作的:新系统让公司能够肯定员工绩效,尤其需要能够通过不同的奖金来实现。

为了衡量每名员工的表现,必须对其有清晰的认知,这是新系统的第二大目标。实现这个目标面临两大挑战:一是特殊评分者效应;二是如何精简传统评估、项目打分、共识会议和最终评分流程。

第一个挑战需要我们在评判方式上进行微调。以前我们会向很多人征求他们对组员的意见,比如通过360 度测评或直接反馈调查问卷等方式。现在我们发现,只要问直接组长就够了,关键是,问的问题发生了变化。在评价别人技能时,人们可能会标准不一,但如果让他们为自己的感觉和意愿打分,就不容易出现偏差。为了解员工个人绩效,我们没有让组长为组员的技能打分,而是让他们为自己将对组员采取的行动打分。

在每个项目结束时(或长期项目完成1/4时),我们让组长就以下4个问题作出回应。通过连续测试,我们精心调整这4个问题的表述方式,确保问题清晰强调出个人差异,并能有效衡量表现。

1.根据对此人的了解,如果用我自己的钱为他支付奖金,我会给予其最高额的奖励(衡量所有表现,以及对组织的特殊贡献,选项从1分“强烈不同意”到5分“强烈同意”)。

2.根据对此人的了解,我希望他能永远留在自己团队工作(衡量与他人合作的能力,以同样的5分制选项打分)。

3.此人濒临表现不佳的境地(判断可能有损客户或团队的问题,选择“是”与“否”)。

4.此人如今已具备晋升条件(衡量潜力,选择“是”与“否”)。

也就是说,我们不关注组长对组员的看法而关注组长如何对待组员。当我们将一年的数据累计起来后,根据相应项目的期限衡量各项数据,获得了供管理者参考的丰富信息,可用于后续规划、发展路径或绩效模式分析。析。

立刻有1/4的管理者使用这些新数据评估下属员工,比如判断该提拔哪些人,或发现那些具有重要技能的人。他们还能根据这些新数据,讨论德勤应该如何激励某些部门或团队。

这些数据点集合很简单,但十分有效,我们发现,管理者使用这些数据结果能够大幅节省时间,每年用不了200万个小时,就可把节省的时间用于员工未来发展上。

除了这些连贯的、可计算数据外,评判薪酬时,我们也将一些无法计算的因素纳入考量,比如所在年份项目任务的难易程度,以及对组织在项目之外所作的贡献。这些数据是评判薪酬的基础,而非最终标准。薪酬的最终意见由员工的直接领导达成,或者由总览全部绩效流程以及横向比对多组数据的几位领导决定。

这种新的评估方法也是评分,但无论是分数的生成还是使用,都和传统意义的评分截然不同。因为新方法能快速捕捉到员工每时每刻的表现,我们称之为“绩效快照”。

关键是提升员工业绩

新系统的前两个目标已经清楚了:首先我们希望认可员工表现,其次我们可以明确他们的表现如何。但所有的研究、所有与领导就绩效管理的交流,以及来自员工的反馈都表明,这两个目标还不够。归根结底,绩效管理到底更强调“绩效”,还是“管理”?换言之,能够衡量和奖励员工目前的表现固然好,但如果能持续改善他们的业绩,岂不更佳?

因此我们的第三个目标是,有效激励员工的表现。如果“绩效快照”是供组织使用的工具,我们还需为组长设计一款工具作为进一步支持。

对最优秀组长的研究表明,他们会经常和所有组员沟通近期工作。这些简短沟通让管理者心中有数,无论是下一周工作、优先审议选项、近期工作反馈还是提供进程修改意见、指导或重要信息都尽在掌握。这些沟通还让管理者清楚了解每名组员未来动向及其原因,明白优质工作的标准是什么,以及各组员在近期如何能发挥出最佳表现。换言之,目的、期望和优势这三要素构成了我们的最佳团队。

新的绩效系统要求每名组长每周至少与组员沟通一次。这些沟通并非组长额外的工作,而是他们的分内事。如果组长一周不能做到沟通一次,就不能明确组员的优先事项,或对组员的优先事项理解过于空泛。如此一来,管理者就无法有效帮助组员;而沟通也会从指导近期工作变为对过去表现的反馈。沟通的内容完全会随着沟通频率变化而变:如果你希望员工谈一谈他们未来短期内如何表现,就必须保证沟通频率要高。

我们在测试中发现,沟通频率和组员积极性之间,具有直接和可量化的联系。可以说,频繁地和组员沟通是组长提高员工积极性的王牌。而频繁沟通会占用组长很多时间,我们了解到,保证沟通频率的最佳办法是,由组员发起沟通。因为和组长相比,组员通常更急迫地渴望得到指导和关注。

为使沟通有益于双方,我们的系统让每个组员都能利用自我测评工具,理解和探索他们的强项,然后把所得结果与同事和组长以及公司中其他人交流。我们有双重考虑。一是如我们所见,员工现在的最佳表现和未来的长足进步均源于他们具有的优势。二是如果我们希望绩效系统被频繁使用(每周),就必须将其视为一种让人上瘾的消费技术(具有简单、快捷以及吸引人等特质的技术——译者注)。

过去几年中,尤其在社交媒体上,很多成功的消费技术,都是分享型技术。因为无论是自己的想法、成绩还是影响,绝大多数人都会对和自己相关的动向格外关注。因此,我们希望这一新系统能为人们提供一个平台,探索、分享他们的所长。

绩效智能

在新系统的早期概念验证过程中,德勤负责某大区域的高管向项目经理索要数据,用于骨干员工的相关激励。表中每个小点代表一个人,决策者可以点击任何小点,查阅该人姓名及其“绩效快照”的细节信息。

组长告诉我们什么?

首先团队总览全局,这张图显示了所有参与者,Y 轴的标准是组长所谓的“我总是希望此人作为我的组员”,X 轴的标准是“我会尽可能多给该组员奖励”。另外3图的两轴均和此图标准一致。

德勤的绩效管理大变革

该数据如何决定薪酬?

第二步,数据被过滤,只留下某一工作层级的员工。绩效管理系统的关键问题之一是,系统能否捕捉到员工间足够多的差异,保证公平分配。图中的分配为之后的讨论提供了基础。

德勤的绩效管理大变革

被过滤后的该图显示了那些组长认为“此人已做好晋升准备”的组员。这些数据为每年高管晋升员工的讨论提供了可靠支持。

德勤的绩效管理大变革

如何解决绩效不佳的问题?

本过滤图显示了那些组长认为“此人濒临绩效不佳境遇”的组员。如屏幕右上所示,即使表现不错的员工也有可能退步,组织有责任帮他们恢复业绩。

德勤的绩效管理大变革

透明度是个难题

迄今为止,我们已经定义了绩效管理最本质的三大目标:肯定、认清和有效激励员工的表现。我们有三个相互关联的例行举措来支持这三大目标:

每年的薪酬调整决策、季度或项目绩效快照,以及以周为单位的上下级沟通。而且通过定期测评和频繁沟通,我们从过去“批量化”地关注过去绩效,转变为关注未来。

我们在德勤规模更大的工作组中实验这一工具的每一元素,发现随着时间延续它们会产生变化:不同的业务部门可以先介绍优势分析,然后进行更频繁的沟通,再采取新的测评方法,最终用新软件监督绩效。

但在实践过程中,同一个问题不断浮出水面——透明度。当组织掌握了关于我们的一些信息,而这些信息被数字捕捉下来,我们通常会觉得自己有知情权,能够了解自己的境遇。这一问题需要一个清晰的答案。

在首版新系统工具中,我们并未告知组员本人“绩效快照”的评估结果。因为根据过往经验,如果对员工公开绩效评估,结果往往会被夸大或美化。我们希望获得没有经过任何加工的评估结果,因此没有对组员公开,否则很可能无法获得我们寻求的真相。

但真相到底是什么?量化个人表现的结果究竟如何?在体育界,每名运动员有长达数页的数据记录;在医院里,每次验血后我们都会获得3页检查结果;在心理评估中,我们会通过一系列测试题获得各种百分比数据。而在工作中,至少在量化评估绩效方面,我们希望用一个数字就能区别开每名员工的千差万别、甚至具体而微妙的不同。

当然,更好的理解由沟通促成,包括组员与组长交流目前表现,或者组长之间沟通如何分配组员薪酬,或规划组员职业发展。仅凭一个数字,远无法支持这些沟通。如果我们希望给组员最清晰的定位,就必须尽可能捕捉到每个人的独特之处,然后才能进行有效讨论。

目前透明度问题尚未完全解决,但我们已经在反思和尝试:哪些员工的评估细节可以收集和共享?我们如何才能使领导的沟通更具意义?现在的问题并不是如何对员工进行一句话判断,而是如何全方位、具体地评估他们。

过去几年中,针对绩效管理的很多争议都围绕着打分——如何保证公平,以及如何达成预期目标。但问题可能出在其他地方:打分确实反映了每名员工的表现,却太过片面。毕竟,员工本身的得分没有问题,问题在于为何仅有这一个数字。评分是真实情况的浓缩,在今天仍不失为一项必要手段。但组织对员工的了解,以及员工对自身工作状况的认知,都不可能靠一个数字解决。

现在技术条件已允许我们扩大绩效评估的数据规模,随着新绩效系统在德勤内部的不断推广,“评估大数据”是下一个我们亟待解决的问题。

绩效快照——简洁的绩效测量工具

我们的新绩效管理系统中最重要的工具之一是“绩效快照”。它让我们迅速、准确了解所有员工的表现,让我们能将更多时间用在和员工互动上。

1. 标准

我们的测量工具必须满足3个标准,为了中和“特殊评分者效应”,我们希望打分者针对自己的行动,而非被评分者的特质或行为。在所设定的必要范围中,所有问题必须以毫无异议的方式表达出来。为避免误解,每个问题必须包含单一易懂的概念。我们的问题有薪酬、团队协作、不佳表现和晋升等方面,这种分类不见得适用其他组织,但至少适于德勤。

2. 打分者

我们要求打分者具有和被评分个人相关的第一手经验,而且他们的主观判断值得我们信赖。我们认同组长是最了解被评分者的人,但他们的角色也意味着,他们对组员的评判主观程度比较高。我们也想过邀请部门经理甚至至同事评分,但最终还是觉得应该遵从最简单清晰的做法。

3. 测试

我们测试了这些问题是否能提供有效数据。有效性测试能根据答案平均数确定问题的难度,以及根据标准差确定答案的变动范围。我们明白,如果答案中,“强烈同意”的比例很高,那么就无法获得我们预期的差异。确保问题和相关标准的有效性也很重要。(也就是说,所有问题应指向同一隐藏理论,并能发现用其他测试方式获得结果之间的关联,比如参与度调查。)

4. 频率

德勤的工作按项目计算,所以每个项目结束后,有必要得出该项目的绩效快照。我们的目标是,在尽可能严格执行绩效评估时,不给组长造成过多负担,因为如果测试过于消耗精力,也不会产生可靠数据。

5. 透明度

我们目前正在研究透明度问题。我们希望绩效快照能显示实时“真相”,比如组长的想法。而经验告诉我们,如果组长得知组员能够看到所有数据点,就容易美化组员评估结果,以免后续沟通过于尴尬。

我们会将员工的快照分数汇聚成年终评价,但年终总结到底应该分享什么?我们宁可公开过多数据,也不能失之于不透明。不仅为了客户,也是为了内部项目,我们需要根据团队同侪表现,汇总快照分数、工时、销量等绩效标准的相对数据,然后提供给员工最详尽清晰的反馈。时间能够检验我们离理想预期有多近。

(本文来源:哈佛商业评论 )

(责任编辑:子豪)

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