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中国NMR用户维权记:布鲁克核磁售后事件回顾与进展

实验室资讯网时间:2018-12-31 点击: 百度搜索

【导读】2018年12月17日,北京大学北京核磁共振中心发布了一则《关于终止与布鲁克中国区业务往来的声明》,直指布鲁克(中国)公司的售后服务问题,宣布将终止部分合作。在仪器信息网的记录中,这是国内科学仪器用户首次“公开”与仪器供应商决裂。一石激起千层浪,该则声明在微信渠道迅速传播,得到众多中国核磁共振波谱学研究人员的有力声援。......
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2018年12月17日,北京大学北京核磁共振中心发布了一则《关于终止与布鲁克中国区业务往来的声明》,直指布鲁克(中国)公司的售后服务问题,宣布将终止部分合作。

在仪器信息网的记录中,这是国内科学仪器用户首次“公开”与仪器供应商决裂。一石激起千层浪,该则声明在微信渠道迅速传播,得到众多中国核磁共振波谱学研究人员的有力声援。

作为一种功能强大的结构分析工具,核磁共振波谱仪(又称:NMR谱仪)常出现在科研人员的实验与著作中,用于确定分子结构和研究反应动力学。相对于应用的普及,核磁共振波谱仪的单台售价和维修费用却十分高昂,全球具备制造能力的仪器厂商也屈指可数。

北京大学化学院副教授林崇熙多年来一直跟踪NMR谱仪的市场动向,他披露的一组数据显示:“截至2018年,中国核磁共振波谱仪的市场保有量约为1800台,美国瓦里安(Varian)占有量约为300台,日本电子(JEOL) 50台,武汉中科牛津波谱50台,剩下1400台基本由德国布鲁克(Bruker)公司生产。”

布鲁克在核磁共振波谱仪市场一家独大,与之相对的是其售后服务近年来屡遭用户诟病。北京核磁中心发布的这则声明点燃了用户积压多年的反抗情绪,也将布鲁克核磁推至舆论的风口浪尖。

 核磁厂商进阶史

在曾经的全球NMR谱仪市场上,布鲁克也并不是没有对手,事件的转折发生在安捷伦收购原瓦里安公司,又关闭了核磁共振(NMR)业务后。

世界第一台核磁共振波谱仪由瓦里安于1953年正式推出,瓦里安也在其后的半个世纪内保持着核磁共振市场的领先地位,用林崇熙教授的话说“20年前核磁基本是瓦里安的天下。”

然而在2009年7月,美国另一家科学仪器生产商安捷伦(Agilent)宣布以15亿美元现金收购瓦里安,将核磁共振业务并入其生命科学事业部。2012年,安捷伦关闭了磁体OEM业务,并停止超高场核磁(>800M Hz)的研发工作。2014年,安捷伦宣布关闭核磁共振相关业务,理由是“旨在解决研发部门盈利能力不足的问题”。

除了瓦里安,全球具备NMR谱仪生产能力的企业还有日本电子(JEOL)。由于历史和市场原因,日本电子在中国市场的NMR谱仪总量一直维持在18台左右,近两年逐渐上升到了50台。

2013年,依托于中国科学院武汉物理与数学研究所诞生了我国国内唯一从事超导核磁共振波谱仪研发生产的企业——武汉中科牛津波谱技术有限公司。中科牛津波谱引进了英国牛津仪器超导磁体技术,目前能生产400-600MHz的核磁共振波谱仪,关键的探头、控制台、软件具备自主研发能力。

德国布鲁克公司成立于1960年。1969年推出了全球首台商品化傅立叶变换核磁共振仪,并将高场超导磁体与傅立叶变换相结合,让布鲁克在研究级核磁共振领域声名鹊起。近几年,布鲁克在核磁共振市场的销售业绩更是一骑绝尘,渐有一家独大之势。

财报显示,2011年至2014年布鲁克公司净利润曾出现连续下跌,2014年跌至5670万美元后反弹,此后三年间净利增速均达到50%以上。布鲁克总裁兼首席执行官Frank Laukien曾多次表示,NMR业务的强劲销售是主要贡献者。

2015年,一份布鲁克公司的官方资料介绍,布鲁克AVANCE系列全数字化核磁共振谱仪在全球售出超过2500台,创单一系列型号核磁总台数世界第一,占绝对优势。

2018年,中国政府采购网显示,布鲁克核磁共振波谱仪在国内中标31台,金额总计1.68亿元,另外中标3项核磁共振波谱仪维保项目。

大品牌渐成垄断地位,用户反而成了弱势群体。为确保仪器维修后的各项性能指标,用户只能从生产厂家采购相关配件与维修服务,厂商以此作为重要增长来源,毫无议价权的用户只能任人宰割。

更糟心的是,即便忍受了高昂的售后价格,用户也未必能享受到快捷、便利、到位的维修服务。北京大学北京核磁共振中心正因如此才奋起反抗。

用户维权特别委员会成立

北京大学北京核磁共振中心成立于2002年,成立以来拥有包括950MHz谱仪在内的十台核磁共振谱仪,均为布鲁克公司产品。

致使矛盾爆发的导火索,是“布鲁克(中国)公司不断大幅提高售后服务费用和零配件价格。遗憾的是,费用的提升并没有带来售后服务质量的提高。”

这一说法得到了中国大多数核磁用户,尤其是中小核磁用户的强烈认同。

事件爆发后,有来自62所高校、26个科研院所、15家企业,共计103个单位的194位用户参与了“关于布鲁克 Biospin中国区售后服务中存在问题”的调研问卷。结果显示,有超过半数的用户对布鲁克 Biospin提供的售后服务、对布鲁克 Biospin中国售后部门负责人的表现表示不满。零配件价格昂贵,价格涨幅太大、涨速太快,对报修反应慢3个选项的得票数过百。

 

中国NMR用户维权记:布鲁克核磁售后事件回顾与进展

关于布鲁克 Biospin中国区售后服务调研结果

许多用户说出了他们的遭遇:

“说实在话我都不敢报修,一方面爱答不理,另外一方面贵的要死,碰到几次小问题,我都是自己修的。”

“配件昂贵。有一次我们这里的600兆核磁的交换机坏了,布鲁克报价是2.2万元人民币。事实上,我们自己从淘宝上花229元买了一个同样规格的交换机换上去,使用两年多了,至今运行正常。”

“布鲁克有一位售后工程师居然是一位被我赶走的联合培养硕士学生,对核磁一窍不通。真是要命。”

“我们950 MHz谱仪用的机油,布鲁克给我们的报价,2L装的油是4296元。我们自己买的是价格是480。装油的桶都一样,就是换上了布鲁克的标识,价格翻了几乎十倍!”

“超低温探头系统的冷头、氦压缩机都是日本住友公司生产的。住友公司在中国也有维修点。我们800MHz谱仪的氦压缩机出故障后,布鲁克利用协议禁止住友公司向我们提供维修服务,又要求我们将氦压缩机送回瑞士工厂进行检测,运费就要我们先付3万人民币。”

“布鲁克现在对于仪器出故障,基本上是’只换不修’。我们有一个BCU单元出故障,布鲁克说不能维修,只能更换,报价20万。我们找其他公司,花了2万左右,修好了。”

发生在北京核磁共振中心的事件,发展成为全国核磁用户共同关心的问题。

对此,作为中国核磁共振领域的核心学术团体,中国波谱学专业委员会授权临时成立用户维权特别委员会,与布鲁克公司就其售后服务中存在的问题进行沟通、交涉和维权。

用户维权特别委员会由北京大学金长文教授主持,复旦大学唐惠儒教授、中国科学院武汉物理与数学研究所邓风研究员、北京大学王申林研究员担任委员会发言人。截至2018年12月24日,用户维权特别委员会共有76位成员。中国核磁界德高望重的叶朝辉院士加盟维权特别委员会,全力支持维权行动。

上文提到的调研问卷就是由用户维权特别委员会发起。委员会正在与布鲁克公司进行谈判,最新进展以邮件开诚布公地发送给关注该事件的核磁用户。

用户维权特别委员会在致布鲁克的一封公开邮件中指出:“我们希望在正式面谈之前,布鲁克公司能够采取一些具体的措施,让我们看到贵公司想解决问题的诚意,公开公布处理结果,这是谈判的前提,而不是结果。”

布鲁克特别小组1 月抵达中国

事件爆发后,布鲁克公司也在积极应对。

布鲁克中国区销售总监刘育林第一时间与北京大学北京核磁共振中心进行接洽。

在2018年12月20日的一周内,布鲁克Biospin集团售后服务和全生命周期支持部门总裁Andreas Kamlowski、布鲁克BioSpin集团总裁Falko Busse也先后与用户维权特别委员会通过邮件展开对话。

2018年12月25日,布鲁克BioSpin 中国发布了官方回应,承认在核磁共振的服务与售后业务方面存在挑战。

布鲁克中国市场团队目前拥有 300 多名员工,在核磁用户服务支持方面,拥有 28 名员工,其中一些已在布鲁克工作了 10 多年。回应称“在 2016 年引入全球定价体系后,我们承认我们未能实现满足用户这一目标。”

布鲁克官方声明:“为了帮助消除用户的某些顾虑,我们成立了一个特别工作小组,其中包括来自全球业务部门的一些顶尖核磁专家。这个特别工作小组将于 2019 年 1 月抵达中国,并与我们的所有用户会面,就每个用户的具体情况进行讨论。”

这将有助于布鲁克了解整体服务状况以及可能存在的更多挑战,并通过与用户的协商,确定最适当的解决方案。

 仪器售后难题何解?

此次发生在布鲁克与北京核磁共振中心之间的事件,折射出中国科学仪器行业由来已久的售后症结。仪器信息网论坛中也积攒了大量用户对于仪器售后的“吐槽”。

一方面,用户谴责仪器厂商的售后和配件价格高昂,有些仪器经常是买得起用不起。如果遇上售后报修响应慢、厂家服务不及时,或者售后人员技术不过关、甚至态度恶劣,用户对厂商的不满就会累积成“炸药包”,一点就着。

另一方面,仪器公司的售后人员也抱怨自己成了受气包:“除了收入低、工作多、经常出差,还要领仓管、财务、客户的气。” 仪器售后工程师即便有心想为用户提供更贴心的服务,在超负荷的工作量、匮乏的技能培训、内部的职责推诿面前也会望而却步。

近两年,第三方仪器维修服务逐渐兴起,用户在挑选售后时多了一种选择。然而,这类机构目前还未成规模,缺乏规范监管,用户仅靠口碑寻找很容易踩到雷坑。另外,厂家掌控着仪器的内部资料和关键零配件,没有这些,再优秀的第三方维修人员也束手无策。

对于如何解决售后难题,部分专家和网友也表达了他们的看法:

“仪器的售后,应该是产品生命周期的一部分。所以售后服务,应纳入生产企业的产品品质管控范围,随产品技术升级一同进步。”

“仪器供应商更应该向汽车4s店学习。仪器坏了,有一套完整的服务流程与分层级的服务方案,提高双方的工作效率。或者像4s店,有授权的售后服务。”

“不同仪器对售后服务的需求不同,在数据库升级维护、定期培训方面,厂商应与专家结合,线上与线下结合。”

"解决这个问题的根本在于倡导市场的充分自由竞争,杜绝一家独大的垄断品牌。客户也要多引入各种品牌的产品,勇于给新品牌和小品牌发展的机会,不做待宰羔羊。”

西门子冰箱曾因售后问题遭到怒砸,海底捞却凭借周到服务撑起千亿市值。海尔公司能从维修服务人员的反馈意见中,研发出既能洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机,可见售后服务对于企业发展举足轻重。好的售后是仪器厂商的核心竞争力,但缺斤少两、欺瞒客户也可能招致强烈抵抗。

希望中国核磁用户这一次的振臂高呼,能成为化解仪器售后难题的一剂良药。

  注:部分数据和资料来源中国波谱学专业委员会用户维权特别委员会

(本文来源:仪器信息网 )

(责任编辑:大林)

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